Регламент работы службы технической поддержки

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1.Термины и определения

Пользователь – клиент ООО «ВСПЦентр», находящийся на информационно-технологическом  обслуживании.
Исполнитель – служба технической поддержки ООО «ВСПЦентр» осуществляет действия по информационно-технологическому и техническому обслуживанию.
Система – программно-аппаратный комплекс, находящийся в собственности и используемый Исполнителем для оказания услуг Пользователям по сбору, обработке и предоставлению данных о подвижных объектах с использованием спутниковых навигационных систем и современных телекоммуникационных технологий.
Объект – транспортное средство, находящееся в собственности Пользователя и оснащенное терминальным оборудованием, установленной в Системе модели.
Оборудование – мобильные терминалы, комплекты антенн, дополнительные устройства.
Базовое программное обеспечение (БПО) – комплекс программных средств по обеспечению функционирования навигационной мониторинговой системы на сервере ВСПЦентра.
Служба технической поддержки - персонал Исполнителя, осуществляющий информационно-технологическую и техническую поддержку. В данную службу входят отдел информационно-технологического обслуживания (ИТО) и отдел технического обеспечения (ТО).
Удалённое рабочее место (УРМ) - программно-аппаратный комплекс, переданный Исполнителем для его дальнейшего использования Пользователю.
Заявка (Уведомление) - уведомление Исполнителя Пользователем о возникшей неисправности в системе или  поломки оборудования.
Наряд-заказ – документ, в котором указывается характер работы на проведение обследования и выполнения работ по устранению выявленных неисправностей на  ТС Пользователя.
Программно - аппаратный комплекс– программное обеспечение, вычислительная техника и локальная вычислительная сеть.
Системное программное обеспечение - операционная система сервера и система управления банком данных, в том числе «офисный» пакет и другое программное обеспечение.
Технологический менеджер  - закрепленный Исполнителем за Пользователем специалист отдела информационно-технологического обслуживания.

Ответственный специалист Пользователя - представитель Пользователя по взаимодействию с Исполнителем, назначаемый Пользователем.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

В рамках технической поддержки  решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.
Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией программных продуктов и решений.
Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента, существовавшие на дату подписания с Пользователем договора на  информационно-технологическое и техническое обслуживание, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Пользователя.
Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.

3. ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ РАБОТЫ (УСЛУГИ).

3.1. Предоставление вычислительных, технологических и телематических ресурсов.
3.1.1. Предоставление Пользователю вычислительных и технологических ресурсов для организации мониторинга за собственными объектами с передачей информации на 5 Удалённых Рабочих Мест (УРМ).
3.1.2.Организация дополнительного УРМ сверх количества, указанного в  п. 3.1.1.
3.1.3.Предоставление сим-карты и оплата трафика сотового оператора (БВК, МТС, Мегафон, Билайн).
3.1.4.Обеспечение сбора, обработки, хранения и передачи Пользователю  информации об Объектах с использованием Системы и сторонних организаций, предоставляющих услуги связи.
3.1.4.Обеспечение сбора и хранения и передачи Пользователю информации, получаемых  от дополнительных датчиков параметрического учёта работы узлов и систем транспортного средства.
3.1.5.Предоставление возможности разработки и получения в режиме онлайн стандартных отчётов  встроенным редактором отчётов Системы.

3.2. Технологическое обслуживание.
3.2.1. Обеспечение оперативного  контроля работоспособности всей технологической цепочки в соответствии с согласованным и утверждённым Абонентом Регламента.
3.2.2. Закрепление за предприятием персонального технологического менеджера.
3.2.3. Организация и непосредственное проведение обучения персонала Пользователя первоначально/периодически при необходимости или смене ответственных работников.
3.2.4.Предоставление консультации специалистами ООО «ВСПЦентра» ответственного специалиста Пользователя по телефону в режиме 7*8. 
3.2.5. Установка обновлений  Программного обеспечения УРМ на ПК Пользователя.
3.3.Информационное обслуживание.
    3.3.1. Разработка нестандартной отчётности по техническим условиям Пользователя с использованием дополнительных данных, не входящей в структуру базы данных Системы
    3.3.2. Разработка новых форм отчётов  и включение их в пакет стандартных отчётов Пользователя.
    3.3.3. Предоставить возможность получать необходимые отчёты в режиме офлайн в пакетном виде независимо от количества форм отчётов и их сложности.
    3.3.4. Формирование и поддержание в актуальном состоянии информационной базы  рабочих зон, маршрутов и графиков движения транспорта.
    3.3.5. Обеспечение совместной эксплуатации  с действующей информационной системой предприятия (1С, Галактика, РАРУС и др.) и обеспечение интерактивного обмена данными.
    3.3.6. Организация предоставления необходимой информации в городской или областной  информационно-аналитический центр по утвержденным  регламентам и стандартам протоколов.
    3.3.7. Подготовка пакета  проектов нормативной документации, необходимой  для организации внедрения и эксплуатации Пользователем Системы.
    3.3.8. Подготовка и поддержание  в актуальном состоянии стандартных рабочих инструкций по организации работы специалистов Пользователя на УРМ.
3.3.9. Выработка нетиповых рабочих инструкций с учётом специфики работы предприятия Пользователя.
3.3.10. Формирование элементов картосхемы применительно к специфики работы Пользователя. Например, формирование маршрутов обслуживания, нанесение контрольных точек и  наименований базовых объектов в 50м от маршрута
3.3.11. Корректировка картосхемы по фактическим трекам транспорных средств Пользователя.
3.4.Техническое обслуживание и ремонт.
    3.4.1. Техническое обслуживание оборудования  и проведение профилактических мероприятий по согласованному регламенту исходя из расчёта обязательного посещения специалистами ВСПЦ  Предприятия Пользователя не реже 2-х раз в месяц.
3.4.2. Проведение  мелкого ремонта оборудования (без признаков внешнего вмешательства, без расходных материалов).
3.4.3. Проведение  тестирования нового оборудования и новых дополнительных устройств.
3.4.4. Выработка заключений и предложений по эффективному применению.
3.4.5. Замена неисправного оборудования на аналогичное из подменного фонда предприятия на время гарантийного и послегарантийного ремонта.

4. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

4.1. Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка Пользователя. Заявкой считается:
электронное письмо, отправленное на электронный адрес: info@vspcenter.ru;
устное обращение в службу технической поддержки по телефону (3952) 605 -115;
бумажное письмо или факс, посланное на реквизиты Исполнителя, и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации Пользователя и его просьбы.
4.2.Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
4.3. Заявки принимаются с 9 до 18 часов по местному времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
4.4.Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.5. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности основных сервисов программных комплексов.
4.6.Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа разработчиков, необходимость подготовки и выпуска, тестирования обновления программного продукта и т.п.
4.7.Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.